Recall in der Zahnarztpraxis: was digital funktioniert und was die Quote verrät

Ein Recall in der Zahnarztpraxis ist die Erinnerung eines Patienten an seinen nächsten Kontroll- oder Prophylaxe-Termin, und er ist die günstigste Quelle für einen vollen Terminkalender, weil der Patient schon da war, die Praxis kennt und keine Anzeige braucht.

Trotzdem wird der Recall in vielen Praxen nebenbei erledigt: eine Karte im Januar, ein Anruf, wenn Zeit ist, ein Zettel im Bonusheft. Dabei entscheidet die Recall-Quote über einen großen Teil des Honorarumsatzes, weil aus dem Kontrolltermin die Prophylaxe, die Füllung und das Gespräch über den Zahnersatz entstehen. Dieser Artikel erklärt, was ein Recall-System ist, wie die Quote berechnet wird, welcher Kanal was bringt, was rechtlich dazugehört, was ein Prozent mehr Quote in Euro bedeutet und wie der Recall mit der Neupatienten-Gewinnung zusammenhängt.

Was ein Recall-System ist und was Recall-Patienten sind

Ein Recall-System ist ein fester Ablauf, mit dem die Praxis jeden Patienten nach einem festgelegten Abstand an den nächsten Termin erinnert, und Recall-Patienten sind die, die auf diese Erinnerung hin wiederkommen.

Der Begriff kommt aus dem Englischen (to recall: zurückrufen) und meint in der Zahnmedizin die planmäßige Wiedereinbestellung. Der übliche Abstand ist sechs Monate für Kontrolle und Prophylaxe, bei Parodontitis-Patienten oft drei Monate, bei Implantat-Patienten nach dem Nachsorgeplan der Praxis. Das System besteht aus vier Teilen: Der Patient wird beim Verlassen der Praxis entweder direkt für den nächsten Termin eingetragen oder als "Recall fällig in sechs Monaten" markiert. Die Praxissoftware erzeugt zum Stichtag eine Liste. Die Liste wird über einen Kanal abgearbeitet (Brief, SMS, E-Mail, WhatsApp, Anruf). Wer nicht reagiert, bekommt eine zweite Erinnerung über einen anderen Kanal.

Was viele Praxen unter Recall verstehen, ist nur der dritte Teil: die Erinnerung. Was fehlt, sind der erste Teil (die Markierung beim Verlassen der Praxis) und der vierte (die zweite Erinnerung). Ohne den ersten fehlen Patienten in der Liste, ohne den vierten geht die Hälfte der Liste verloren.

Die Recall-Quote: wie sie berechnet wird und was sie verrät

Die Recall-Quote ist der Anteil der erinnerten Patienten, die innerhalb eines festgelegten Zeitraums tatsächlich einen Termin wahrnehmen, und sie sagt mehr über die Praxis als die Zahl der Neupatienten.

Die Rechnung: Zahl der Patienten, die nach der Erinnerung innerhalb von zum Beispiel acht Wochen einen Termin wahrgenommen haben, geteilt durch die Zahl der erinnerten Patienten, mal 100. Wer 500 Patienten erinnert und 300 kommen, hat eine Quote von 60 Prozent.

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Was die Quote verrät: Liegt sie niedrig, obwohl die Praxis erinnert, stimmt etwas mit dem Kanal (der Brief kommt nicht an), mit dem Zeitpunkt (die Erinnerung kommt, wenn der Termin schon überfällig ist) oder mit der Praxis selbst (der Patient war nicht zufrieden). Liegt sie hoch, hat die Praxis einen stabilen Patientenstamm, der jede Neupatienten-Rechnung verbessert. Eine Praxis, die ihre Quote nicht kennt, kann nicht sagen, ob sie ein Neupatienten-Problem oder ein Bindungsproblem hat. Meist ist es das zweite.

Welcher Kanal was bringt: Brief, SMS, E-Mail, WhatsApp, Anruf

Kein Kanal allein reicht, und ein Recall-System, das funktioniert, nutzt zwei Kanäle nacheinander: einen günstigen für alle und einen persönlichen für die, die nicht reagieren.

Das System, das in der Praxis am besten läuft: Sechs Wochen vor Fälligkeit eine SMS oder WhatsApp mit Terminlink. Wer nach zwei Wochen keinen Termin hat, bekommt eine E-Mail mit demselben Link. Wer nach weiteren zwei Wochen nicht reagiert hat, wird angerufen, in einer festen Stunde pro Woche, von einer festen Mitarbeiterin. Der Anruf ist teuer, geht aber nur an den Rest, meist ein Viertel der Liste. Und der Anruf holt erfahrungsgemäß den größten Teil der zweiten Hälfte zurück.

Der Terminlink ist dabei der Unterschied zwischen einer Erinnerung und einem Termin: Eine SMS, die sagt "Ihre Kontrolle ist fällig, rufen Sie uns an", verlangt vom Patienten einen Anruf zu Praxiszeiten. Eine SMS mit Link zur Online-Terminbuchung verlangt zwei Tipps auf dem Handy, abends auf dem Sofa. Der zweite Weg bringt in der Regel deutlich mehr Termine.

Was rechtlich zum Recall gehört

Ein Recall ist rechtlich in der Regel zulässig, wenn der Patient eingewilligt hat, und ohne Einwilligung ist eine Erinnerung per Telefon, SMS, E-Mail oder WhatsApp eine unzulässige Werbung nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb.

Der Grund: Das UWG behandelt eine Terminerinnerung wie Werbung, weil die Praxis damit eine Leistung anbietet. Elektronische Werbung (Telefon, SMS, E-Mail, Messenger) verlangt eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Beim Brief ist die Lage weniger streng, eine dokumentierte Einwilligung ist trotzdem der sichere Weg. Die Einwilligung muss freiwillig sein, den Kanal nennen, jederzeit widerrufbar sein und in der Patientenakte liegen. Die meisten Praxen holen sie mit dem Anamnesebogen ein, mit einem eigenen Feld je Kanal, das der Patient ankreuzt.

Dazu kommt der Datenschutz: Die Handynummer und die E-Mail-Adresse sind Gesundheitsdaten im weiteren Sinn, sobald sie mit dem Praxisbesuch verknüpft sind. Ein Anbieter, der die Erinnerungen versendet, braucht einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Bei WhatsApp kommt die Frage nach dem Speicherort der Daten hinzu; Anbieter, die WhatsApp-Business-Schnittstellen mit Servern in der EU anbieten, lösen das. Der Inhalt der Nachricht bleibt knapp: Erinnerung an einen Termin, kein Befund, keine Behandlung.

Und die Berufsordnung: Ein Recall darf nicht aufdringlich sein und keine Behandlung anpreisen. "Ihre Kontrolle ist fällig" ist in Ordnung. "Jetzt Bleaching sichern" in einer Recall-Nachricht ist es nicht. Was Werbung darf und was nicht, steht im Artikel Werbung für Zahnärzte.

Dieser Abschnitt ist eine Einordnung aus der Praxis und ersetzt keine Rechtsberatung. Bei Zweifeln hilft die Zahnärztekammer oder ein Anwalt für Medizinrecht.

Was ein Prozent Quote im Honorarumsatz bedeutet

Ein Prozent mehr Recall-Quote bedeutet bei einer Praxis mit 3.000 aktiven Patienten und zwei Terminen pro Jahr rund 60 zusätzliche Termine im Jahr, und was daraus im Honorarumsatz wird, rechnet jede Praxis mit ihren eigenen Werten.

Die Rechnung aus der Grafik: 3.000 Patienten mal zwei Termine ergibt 6.000 mögliche Termine. Ein Prozent sind 60. Der Sprung von 60 auf 75 Prozent Quote sind 900 Termine. Aus einem Kontrolltermin entstehen in vielen Praxen die Prophylaxe, eine Füllung, gelegentlich ein Gespräch über Zahnersatz oder ein Implantat. Wer den durchschnittlichen Honorarumsatz je Recall-Termin kennt (aus der eigenen Praxissoftware, nicht aus dem Internet), multipliziert ihn mit 900 und hat die Zahl, die der Recall im Jahr wert ist. Wie der Honorarumsatz je Stunde berechnet wird, steht im Artikel Kennzahlen der Zahnarztpraxis.

Zum Vergleich: Ein Neupatient über eine Google-Anzeige kostet in der Regel zwischen 50 und 80 Euro je Anfrage, und aus einer Anfrage wird längst nicht immer ein Termin. Ein Recall-Termin kostet eine SMS und im schlechtesten Fall einen Anruf. Deshalb steht der Recall in jeder Marketing-Reihenfolge vor der Anzeige.

Warum Recall und Neupatienten zusammengehören

Der Recall ist keine Alternative zur Neupatienten-Gewinnung, er ist ihre Voraussetzung, weil jeder neue Patient, der nach dem ersten Termin nicht wiederkommt, die Praxis das Doppelte gekostet hat.

Die Rechnung: Eine Praxis gewinnt über Anzeigen und Google 30 neue Patienten im Monat. Ohne Recall kommt ein Teil davon nach dem ersten Termin nie wieder, obwohl er zufrieden war. Er hat die Praxis nur vergessen. Die Praxis gibt im nächsten Monat wieder Geld aus, um 30 neue zu gewinnen, und ersetzt damit die, die sie verloren hat. Sie läuft auf der Stelle.

Mit Recall bleibt ein größerer Teil der 30. Der Patientenstamm wächst, die Neupatienten kommen obendrauf. Das ist der Unterschied zwischen einer Praxis, die jeden Monat von vorn anfängt, und einer, die wächst. Für den Neupatienten selbst heißt das: Er wird beim ersten Termin gefragt, ob er per SMS erinnert werden möchte, er bekommt den nächsten Termin gleich mit, und er bekommt sechs Wochen davor den Link. Wo die neuen Patienten herkommen, steht im Artikel Neupatienten gewinnen als Zahnarzt.

Der Recall im Praxisalltag: wer macht was

Ein Recall läuft nur, wenn eine Person dafür zuständig ist, ein fester Termin in der Woche dafür steht und die Zahl jeden Monat auf dem Tisch liegt.

Zuständigkeit. Eine Mitarbeiterin am Empfang oder die Praxismanagerin. Nicht "alle". Was alle machen, macht niemand. Sie zieht die Liste, prüft, ob die Nachrichten rausgegangen sind, und macht die Anrufe.

Fester Termin. Eine Stunde pro Woche, zum Beispiel Dienstag zwischen 14 und 15 Uhr, in der die Anrufe an die Nicht-Reagierer gehen. Diese Stunde steht im Dienstplan wie ein Patiententermin.

Die Zahl. Einmal im Monat: Wie viele wurden erinnert, wie viele haben einen Termin gebucht, wie viele sind noch offen. Drei Zahlen, ein Blatt oder ein Feld im Cockpit. Wer die Zahl monatlich sieht, sieht auch, wenn der Kanal nicht mehr funktioniert (die SMS-Quote sinkt, weil Nummern veraltet sind) oder der Zeitpunkt nicht stimmt.

Die Software. Die meisten Praxisprogramme erzeugen die Recall-Liste. Der Versand läuft entweder aus dem Programm heraus oder über einen Anbieter, der mit dem Programm verbunden ist und Terminlinks mitschickt. Wichtig ist nicht das Werkzeug, wichtig ist, dass die vier Teile des Systems (Markierung, Liste, erste Erinnerung, zweite Erinnerung) abgedeckt sind.

Sechs Fehler, die die Recall-Quote drücken

Die Recall-Quote sinkt in den meisten Praxen aus sechs Gründen, die alle im Ablauf liegen und nicht bei den Patienten.

1. Die Markierung fehlt. Der Patient verlässt die Praxis ohne Folgetermin und ohne Recall-Vermerk. Er steht in keiner Liste, also wird er nie erinnert. Die Regel am Empfang: Kein Patient geht ohne Termin oder Vermerk.

2. Die Erinnerung kommt zu spät. Sie geht raus, wenn die sechs Monate schon um sind. Dann ist der Patient überfällig, fühlt sich ermahnt und schiebt es weiter auf. Sechs Wochen vor Fälligkeit ist der Zeitpunkt, an dem er noch einen Termin in seiner Wunschwoche bekommt.

3. Die Nummern sind alt. Die Handynummer aus dem Anamnesebogen von 2019 stimmt nicht mehr. Wer beim Empfang einmal im Jahr fragt "Stimmt Ihre Handynummer noch?", hält die Liste lebendig.

4. Kein Terminlink. Die Nachricht sagt "Rufen Sie uns an". Der Patient liest sie um 21 Uhr und ruft nicht am nächsten Morgen an. Der Link macht aus der Erinnerung einen Termin.

5. Keine zweite Erinnerung. Nach der ersten SMS passiert nichts mehr. Die Hälfte der Liste geht verloren, obwohl ein Anruf sie zurückgeholt hätte.

6. Niemand sieht die Zahl. Ohne monatliche Quote merkt niemand, dass der Kanal seit drei Monaten nicht mehr funktioniert, weil die Praxissoftware nach einem Update keine SMS mehr versendet.

Jeder dieser Fehler ist in einer Woche behoben. Zusammen erklären sie in der Regel den Unterschied zwischen einer Quote, die der Inhaber schätzt, und einer, die er kennt.

Wie wir bei DoktorLeads den Recall behandeln

Bei DoktorLeads gehört der Recall zur ersten Frage in jedem Praxis-Check, weil eine Praxis mit niedriger Recall-Quote mit Anzeigen nur ein Loch stopft, das sie selbst gegraben hat.

Wir sehen uns die Quote an, bevor wir über Anzeigen sprechen. Liegt sie niedrig, richten wir zuerst mit der Praxismanagerin das System ein: Einwilligung im Anamnesebogen, SMS mit Terminlink aus der Praxissoftware, feste Anrufstunde. Erst dann laufen Anzeigen an, weil dann jeder neue Patient auch bleibt. Im Cockpit stehen die Recall-Zahlen neben den Anfragen aus Google, damit der Inhaber beides in einem Blick sieht.

Was wir nicht tun: ein eigenes Recall-Werkzeug verkaufen. Die Praxissoftware kann das in der Regel, es fehlt meist nur der Ablauf. Was wir insgesamt tun, steht auf der Seite Zahnarzt-Marketing.

Häufige Fragen

Was bedeutet Recall in der Zahnarztpraxis?

Recall ist die planmäßige Erinnerung eines Patienten an seinen nächsten Termin, in der Regel alle sechs Monate zur Kontrolle oder Prophylaxe, bei Parodontitis-Patienten oft alle drei Monate. Die Praxis erinnert per SMS, E-Mail, WhatsApp, Brief oder Anruf, am besten mit einem Link zur Terminbuchung.

Was sind Recall-Patienten?

Recall-Patienten sind die Patienten, die nach einer Erinnerung der Praxis wiederkommen. Der Anteil, der wiederkommt, ist die Recall-Quote. Sie ist eine der wichtigsten Kennzahlen der Praxis, weil aus dem Kontrolltermin Prophylaxe, Füllungen und Gespräche über Zahnersatz entstehen.

Was ist ein Recall-System?

Ein fester Ablauf aus vier Teilen: Der Patient wird beim Verlassen der Praxis als "Recall fällig" markiert, die Praxissoftware erzeugt zum Stichtag eine Liste, die Liste wird über einen Kanal erinnert, und wer nicht reagiert, bekommt eine zweite Erinnerung über einen anderen Kanal, meist einen Anruf.

Ist ein Recall per SMS oder WhatsApp erlaubt?

In der Regel ja, wenn der Patient vorher ausdrücklich eingewilligt hat, dokumentiert in der Akte, mit Angabe des Kanals. Ohne Einwilligung gilt die Erinnerung nach dem UWG als unzulässige Werbung. Der Versand-Anbieter braucht einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Das ist eine Einordnung aus der Praxis, keine Rechtsberatung.

Wie berechne ich die Recall-Quote?

Zahl der Patienten, die nach der Erinnerung innerhalb eines festen Zeitraums (zum Beispiel acht Wochen) einen Termin wahrgenommen haben, geteilt durch die Zahl der erinnerten Patienten, mal 100. Wer 500 erinnert und 300 kommen, hat 60 Prozent.

Was bringt ein Recall im Vergleich zu Neupatienten?

Ein Recall-Termin kostet eine SMS und im schlechtesten Fall einen Anruf. Eine Anfrage über eine Google-Anzeige kostet in der Regel 50 bis 80 Euro, und nicht aus jeder Anfrage wird ein Termin. Deshalb steht der Recall in der Reihenfolge vor der Anzeige, und beides zusammen lässt den Patientenstamm wachsen.

Fazit

Der Recall ist der günstigste Termin, den eine Zahnarztpraxis bekommen kann, und die Recall-Quote ist die Kennzahl, die zeigt, ob der Patientenstamm wächst oder auf der Stelle läuft. Zwei Kanäle nacheinander, ein Terminlink in der Nachricht, eine Einwilligung in der Akte und eine feste Stunde pro Woche für die Anrufe: Mehr braucht das System nicht. Wer das einrichtet, bevor er Anzeigen schaltet, bekommt aus jedem neuen Patienten einen, der bleibt. Wer es nicht tut, zahlt jeden Monat für dieselben Patienten noch einmal.

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